Что действительно нужно клиентам

Вот сейчас на какую тусовочку про онлайн-торговлю ни сходишь, везде тебе расскажут, как важно заботиться о клиентах и все такое. Ораторы все убедительные, аргументы железобетонные — не поспоришь.

На самом деле все просто. Низкие цены, более-менее понятный сайт и не забывать извиняться, предлагая какие-нибудь пустячные бонусы. На все остальное можно болт положить. Правда-правда. Причем из этого можно сделать вполне рабочую систему и клиенты будут довольны. Главное вместо фразы «а что вы хотите за такие деньги?» говорить «извините, исправимся, давайте мы вам скидки/подарок копеечный дадим/сделаем». Еще одно know-how от этого магазина: когда возмущенный клиент будет докучать звонками с вопросом «где ваш чертов курьер с моим заказом?!» трубку не бросайте, а вешайте клиента на hold со словами «сейчас я соединю со службой заботы о клиентах» — пусть музыку полчасика послушает.

И будут отзывы о магазине хорошие. Людям, в общем-то нравится, когда дешево. И они все понимают. И за 100 рублей простят лежалый товар, неответ по телефону, отсутствие гарантийника, перенос сроков доставки и все такое.

Вот, в качестве примера я зашел посмотреть в Яндекс.Маркете отзывы об одном довольно крупном и распиаренном магазине. Рейтинг магазина 4 звезды — «хороший магазин». Обратите внимание — «Недостаток: не привезли товар» — для пользователя значения не имеет, все равно он тоже ставит оценку «хорошо». Потому, что извинились. И плюшечку, наверное, пообщали. Когда-нибудь, в следующий раз.  Вот сборник отзывов с первой страницы, они реально там, на первой странице сейчас все такие (все картинки кликабельны):

Выделение_001 Выделение_003 Выделение_004 Выделение_005 Выделение_006 Выделение_007 Выделение_008 Выделение_009 Выделение_010 Выделение_011

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *